VORTEILE, DIE FÜR SICH SPRECHEN

10 GRÜNDE FÜR PIONEER DESK

Ein Interview, warum PD die Welt des IT-Support auf den Kopf stellt, warum Mitarbeiter effizienter arbeiten können und warum PD Ticket Ping-Pong Weltmeister werden will.

Erreichen Sie mit PD Ihre Ziele

STÖRUNGSBEHEBUNG? DIY... oder lieber doch nicht.

Eine gute Nachricht, für die Zeit zwischen Fehlerursache und Lösung von Windows-Störungen, besteht auch ohne IT-Support!
Mehr oder weniger unangenehm nur, dass ein temporärer Workaround für die vermeintliche Problemlösung darin besteht, den PC einfach neuzustarten... mehrmals... täglich - das kann kurzfristig funktionieren, muss aber nicht. Geht aber immerhin sehr schnell und ist auch ohne Fachkompetenz für jeden Nutzer eines Computers einfach umzusetzen. 

Andererseits. Es kann schon ziemlich frustrierend sein, wenn man die immer gleichen Schritte von Neuem wiederholen muss und eine schier unberechenbare Ewigkeit damit verbringt, dem PC beim Neustart zuzusehen. Bild aus, Bild an.... ohne Garantie, dass danach das, was vorher nicht funktioniert hat, wieder problemlos läuft. Ohne Garantie, dass dieser Vorgang nicht vielleicht sogar die nächste Störung hervorruft. Auch wenn es ein sehr einfacher Lösungsansatz ist und im ersten Moment nur konsistent erscheint liegt es doch auf der Hand, dass es nicht ohne Grund nur ein Ansatz ist - keinesfalls aber die endgültige Lösung.

 

Wir haben nachgefragt. Erfahre im Interview, warum PD die Welt des IT-Support auf den Kopf stellt, warum Mitarbeiter effizienter arbeiten können und warum PD Ticket Ping-Pong Weltmeister werden will:

 

KOSTENERSPARNIS BIS ZU 80%

Redaktion: PIONEER DESK, du wirbst auf vielen Kanälen und auf deiner Website damit, dass du 80% der IT-Support-Kosten einsparen kannst. Schön und gut, aber woher nimmst du diese Zahl und welche Dimension nimmt dein Versprechen an?
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PD:
 Hallo Andreas, das stimmt. Ich verspreche durch meine 
vollautomatische Störungsbehebung eine Reduktion der IT-Support-Kosten um bis zu 80%. Wie ich darauf komme ist ganz einfach. Für meine Berechnungen habe ich einen Durchschnitt von branchenüblichen Verrechnungssätzen ermittelt. In diese Berechnung fallen ausschließlich die Kosten, die durch die Erstellung und Bearbeitung von Support-Tickets entstehen.

Kostenfaktoren, die für meine Berechnung keine Rolle spielen, durchaus aber auch zu erheblichen Mehrkosten führen, sind in erster Linie die Wartezeiten. Unternehmen bezahlen auf Grund der aktuellen Abläufe im IT-Support viel Geld, das auf direktem Wege in "leere Zeit" für Kontaktaufnahmen, Terminvereinbarungen und Lösungsversuche fließt. Auch die, daraus resultierende, ungenutzte Zeit der Mitarbeiter spielt eine wichtige Rolle, findet in meiner Bewertung aber keinerlei Rücksicht.

Während meiner letzten erfolgreichen Projekten für größere Unternehmen ist mir immer wieder aufgefallen, wie viel Geld Unternehmen für IT-Support ausgeben, obwohl Menschen auf beiden Seiten der Telefonleitung ihre Zeit viel wertvoller einsetzen könnten. Das hat mich dazu bewogen Lösungen zu automatisieren um Geld einzusparen. Im Vergleich der Kosten komme ich in meinen Berechnungen auf 80%. Die genaue Kalkulation findest du HIER.



AUTOMATISIERUNG

Redaktion: Stichwort Automatisierung. Was genau meinst du, wenn du sagst du willst Lösungen für IT-Support automatisieren?
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PD:
Dazu möchte ich nochmal auf die vorherige Frage eingehen. Für mich kam dabei folgender Fakt zu Tage: Menschen arbeiten tagtäglich mit Computern. Dabei entstehen interne Fehler. Das heißt es entstehen Störungen im Betriebsablauf des PCs was dazu führt, dass der Anwender sein Endgerät nicht mehr, oder nur eingeschränkt, reibungslos nutzen kann. Und hier kommen wir zum Punkt meiner Intension: Warum überlassen Menschen die Lösung dieser PC-Probleme nicht dem PC selbst?

Ich setze mich dafür ein, dass Menschen und Computer sich auf ihre spezifischen Themen fokussieren können! Was ich also mit Automatisierung meine ist, dass ich Störungen im Windows 10/11 Umfeld vollautomatisch löse, ohne dass der Anwender etwas davon mitbekommt. Das hat zur Folge, dass Menschen in Ruhe und konzentriert ihrer Arbeit am PC nachgehen können, ohne sich damit auseinandersetzen zu müssen, warum ein Bestandteil des Ablaufs nicht funktioniert. Das ist ja oft auch nicht ihre Aufgabe, oder?

Mein Ziel: Die volle Automatisierung - Damit auch dein Computer macht was er soll!



24/7 ZUGANG

Redaktion: Sprechen wir von der Erreichbarkeit. 24/7 ist ein hoher Anspruch, wenn man bedenkt dass ein Mitarbeiter in Bayern zum Beispiel mit Urlaubsanspruch, gesetzlichen Feiertagen und Wochenenden an 40% des Jahres zu Hause ist. Wie realisierst du deine Erreichbarkeit?
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PD:
 Die Antwort ist kurz. Bin ich einmal auf einem PC installiert, bin ich 24/7 in der Lage Probleme zu lösen und Störungen zu beheben. Wochenenden stören mich dabei genauso wenig wie Schichtarbeit oder Feiertage. In meinem Kalender gibt es nur Arbeitstage. 100% ohne Ansprüche auf Freizeit.


SKALIERBAR

Redaktion: Du versprichst skalierbaren Service. Was genau verstehst du unter Skalierbarkeit und wie kannst du dieses Versprechen auch für ein neues Arbeitsumfeld leisten, obwohl du nicht weißt was auf dich zukommt?
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PD:
 Schön, dass wir darauf zu sprechen kommen, deine Fragen beantworte ich am besten in umgekehrter Reihenfolge. Im Grunde ist für mich jedes Arbeitsumfeld gleich, denn die Probleme sind die immer gleichen: Der PC hat betriebsinterne Störungen, die zu sichtbaren Störungen für den Anwender führen. Ob das Geräte von HP, Dell, Intel, oder andere sind, spielt dabei keine Rolle. Einzige Voraussetzung: Ein Windows 10/11 Umfeld.

Skalierbarer Service heißt für mich: Du bezahlst nur das was du wirklich brauchst. Denn am Ende vom Tag weißt du am besten, wie ich dir helfen kann. Warum also für unnötigen Service zu viel bezahlen?

Meinen Service gibt es ab 10,-€ pro Endgerät. Die Anzahl der Tickets spielt dabei keine Rolle. Du entscheidest selbst auf wie vielen Rechnern ich Störungen unsichtbar zu Lösungen verwandeln darf. Dafür brauche ich noch nicht mal einen eigenen Arbeitsplatz, die vorhandene Hard- und Software reicht völlig aus. Und wo wir gerade bei der Zahl 10 sind - schon ab 10 Endgeräten passe ich meine Preise in deinem Sinne an! Denn niemand kennt dein Budget so gut wie du.

Wie man meinen Service abonniert und was darin enthalten ist findest du jederzeit HIER.

 

EFFIZIENZSTEIGERUNG BIS ZU 50%

Redaktion: Mit der nächsten Schlagzeile geht es weiter. Eine Effizienzsteigerung von bis zu 50% ist eine Hausnummer. Wen genau betrifft das und wie kommst du darauf?
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PD:
 Hand aufs Herz. 
Es kann schon ziemlich frustrierend sein, wenn man die immer gleichen Schritte von Neuem wiederholen muss und eine schier unberechenbare Ewigkeit damit verbringt, dem PC beim Neustart zuzusehen. Bild aus, Bild an.... ohne Garantie, dass danach das, was vorher nicht funktioniert hat, wieder problemlos läuft. Ohne Garantie, dass dieser Vorgang nicht vielleicht sogar die nächste Störung hervorruft. Auch die Kommunikation zwischen Anwender und IT-Support ist nicht immer leicht - es treffen doch zwei Welten aufeinander, deren Kompetenzen sich nur in seltenen Fällen überschneiden.

Rechnet man all die Arbeitszeit zusammen, die PC-Anwender für Lösungsansätze in Eigeninitiative aufwenden, für Wartezeiten: bis ein passender Ansprechpartner gefunden ist, Kommunikationsbrücken zu bauen, Probleme zu erklären, Tickets zu schreiben, Lösungsansätze zu implementieren, den Prozess von neuem zu beginnen, ... dann kommen wir auf eine beachtliche Summe an Stunden, die ins Leere laufen. 

Durch meine vollautomatischen Lösungen sparen sich auch Mitarbeiter einen Großteil ihrer Arbeitszeit für die Kommunikation nervenaufreibender Probleme ein und finden Platz für gewinnbringende Aufgaben. Im Durchschnitt steigt die Effizienz der PC-Anwender um bis zu 50%.

 

NEUES POTENZIAL

Redaktion: Durch die Effizienzsteigerung steigt also kongruent das Potenzial der Mitarbeiter?
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PD: 
Genau so ist es - und das ist erst der Anfang. Gerne gehe ich auf die Vorteile noch etwas genauer ein. Es ist doch so: durch die Automatisierung des IT-Support senke ich die Kosten für diesen um bis zu 80%, dadurch entstehen in erster Linie neue finanzielle Mittel für das Unternehmen, in zweiter Linie - und das ist noch viel entscheidender - neue Kapazitäten in der Arbeitszeit der PC-Anwender, in der sie effektiver und effizienter gewinnbringende Aufgaben erledigen können. Ich sorge dafür, dass PC-Anwender ungestört ihrer Arbeit nachgehen können und dadurch mehr Freiraum - für berufsbezogene Aufgaben, für berufliche, aber auch für private Interessen haben. Das wiederum hat zur Folge, dass die Frustration im Umgang mit dem PC sinkt, die Motivation dazu parallel steigt.

Aber damit ist es noch nicht getan. Neues Potenzial bedeutet auch, darauf bin ich zu Beginn meiner Antwort schon eingegangen, neue finanzielle Mittel für das Unternehmen! Neue finanzielle Mittel bedeuten im Zusammenhang mit Ersparnis natürlich Kostenreduzierung, aber auch die Möglichkeit sein Budget anders zu verteilen. Peppermind Systems zum Beispiel, das Unternehmen das mich entwickelt hat und bis heute weiter an meiner Effizienz arbeitet, nutzt solche freigewordenen finanziellen Ressourcen gerne um die Mitarbeiter weiterzuentwickeln! So werden Budgets verteilt um jeden Menschen individuell, nach seinen persönlichen und beruflichen Interessen, im Leben weiterzubringen und zu fördern. Fortbildungsmaßnahmen, Weiterbildungen, Messe-Besuche und die Möglichkeit seine eigenen Projekte ins Leben zu rufen sind hier nur ein Auszug aus den potenziellen Möglichkeiten, die Peppermind Systems nutzt. 

So schaffe ich in jeder Hinsicht neue Möglichkeiten. Für Unternehmen, für Mitarbeiter, für den PC.

 

ZUFRIEDENE BENUTZER

Redaktion: Ein großes Versprechen, das du eher an die Endverbraucher von Windows-PC Geräten sendest, heißt: Zufriedene Benutzer. Kannst du das etwas näher erläutern?
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PD: 
Menschen haben das Gesicht der Technologie verändert. Jedes Jahr machen sie enorme Fortschritte. Die Zufriedenheit der Benutzer zu gewährleisten ist dabei kein neuer Ansatzpunkt. Google wird immer intelligenter und kann heute auf der Grundlage von vereinzelten Wörtern fertige Suchanfragen und Interessen ableiten, Tesla ist das innovativste Unternehmen auf dem Globus, das sich mit nachhaltiger Mobilität und deren Folgen beschäftigt und Amazon hat die Welt unserer Kaufmöglichkeiten verändert, die der Großteil der Menschen weltweit gerne und täglich nutzt. In Verbindung damit entwickeln sich unsere Gadgets und Tools ständig weiter. Und doch gibt es Zeiten, in denen wir Hilfe vom technischen Support brauchen, richtig?

Ich gebe Menschen eine neue Möglichkeit die negativen Aspekte in Zusammenhang mit IT-Support ein für alle mal zu vergessen. Probleme, die vorher lange Wartezeiten in Anspruch genommen haben, löse ich innerhalb von 5-30 Sekunden. Und habe ich ein Problem einmal gelöst profitieren Alle davon, sodass die Störungen, die dieses spezifische Problem hervorgerufen haben, nicht wieder sichtbar für den Benutzer auftreten können. Mein Ziel ist es, durch meine intelligenten Lösungen, zu einem harmonischen Miteinander zwischen PC-Anwender und IT-Support beizutragen.

Gut für den Menschen, und gut für den Computer.

 

KEIN TICKET PING-PONG

Redaktion: In der Welt des technischen Supports gibt es die sogenannten Tickets. Was genau kann ich darunter verstehen und was meinst du, wenn du sagst du willst Ticket Ping-Pong Weltmeister werden?
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PD: "
Ticket Ping-Pong" ist ein Begriff, der aus der Kommunikation zwischen PC-Anwender und IT-Support Mitarbeitern entstanden ist. Aber lass uns gerne zuerst klären was ein Ticket eigentlich ist: Der Begriff „Support-Ticket“ beschreibt eine Interaktion zwischen Kunden und einem Servicemitarbeiter. Dabei handelt es sich um ein essentielles Element jeder Support-Struktur. Das Ziel ist grundlegend alle potenziellen Probleme der Endbenutzer zu dokumentieren, zu aktualisieren und (im besten Fall) zu lösen.

Das Phänomen, Ticket Ping-Pong, ist immer das gleiche: Ein Support-Ticket durchläuft oft mehrere Supportebenen (1st Level, 2nd Level, Spezialisten,...), die teils voneinander unabhängig agieren. Es gibt eine Vielzahl an Gründen, warum der Support versagt: So sind oft Verantwortlichkeiten nicht klar definiert, was es schwer macht die Probleme der richtigen Stelle zuzuweisen. Dann kommt es schon mal vor, dass ein Auftrag in einer Support-Gruppe "strandet" und dort liegen bleibt. Es liegt in der Natur des Menschen mit wenig Aufwand viel zu erreichen, so werden zum Beispiel auch Probleme, die leichter zu bearbeiten sind, gerne bevorzugt behandelt. Schwierige, selbst dringende Anfragen bleiben hingegen liegen. 

Diese Zuweisung, oder eben die fehlende Zuweisung und das umher Schieben von Verantwortlichkeiten nennt man Ticket Ping-Pong. Durch meine vollautomatisierten Prozesse nehme ich mich jedem Ticket mit der gleichen Ernsthaftigkeit und Präzision an. Das führt zu kongruenter und präventiver Leistung, Dokumentation und Lösung. 24/7.

Ich habe das Spiel zu Ende gespielt, deshalb will ich Weltmeister im Ticket Ping-Pong werden.


KEINE TICKET ESKALATIONEN

Redaktion: Bleiben wir beim Thema. Du versprichst: "KEINE TICKET ESKALATIONEN". Wie definiert sich in diesem Umfeld eine Eskalation und wie genau sorgst du dafür dass dieser Umstand nicht eintritt?
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PD: 
Eine Eskalation im Bereich Support-Tickets ist das Verschieben eines Tickets aus einer Ressource in eine andere Ressource. Eine Eskalation beschreibt den Vorgang in dem das Ticket aus dem gesamten Bearbeitungsprozess entfernt und "ad acta" gelegt wird. Das kann manuell und automatisch ausgeführt werden. Manuell um ein Ticket beispielsweise an spezialisierte Mitarbeiter zu übergeben, automatisch dient in erster Linie dazu, ein liegen gebliebenes Ticket - beziehungsweise ein nicht in Arbeit genommenes Ticket - an zum Beispiel die nächste höhere Instanz zu übergeben. So soll gewährleistet werden, dass ein Ticket nicht versehentlich unbearbeitet bleibt. Natürlich ist eine fehlende Bearbeitung auch durch unvorhersehbare Variable möglich, zum Beispiel durch Krankheit, Urlaub, Schulung oder ähnlichem. Die in der Priorität eingestellte Eskalationszeit gibt an, wie lange ein Ticket unbearbeitet bleiben kann, bis es eskaliert, also aus dem Prozess entfernt, wird.

Durch meine "autonome Response technology" umgehe ich Ticket Eskalationen und sorge dafür, dass jedes Ticket in der vorgegebenen Zeit gelöst wird.



KEINE WARTEZEITEN

Redaktion: Kommen wir zum abschließenden und wohl intensivsten Versprechen: Keine Wartezeiten! Keine ist ziemlich wenig, meinst du nicht?
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PD: 
Doch, keine ist ziemlich wenig, aber dabei bleibe ich: Ich löse auftretende Störungen innerhalb von 5-30 Sekunden. Teilweise, je nach Größenkategorie des Problems, kann es sein dass dann ein Neustart nötig ist. In den meisten Fällen geschieht das aber bei Arbeitsende. Im Anschluss überprüfe ich, ob das Problem wirklich gelöst und die Störung behoben wurde.

Oft ist es ja eine Kombination aus mehreren Events im Betriebsablauf eines Computers, die zu einer sichtbaren oder manchmal auch spürbaren Folge für den PC-Anwender kommt und sich dann äußert, wenn der E-Mail Server nicht erreichbar ist, der Bildschirm sich in die blaue Hölle verabschiedet, der Drucker seiner eigenen Persönlichkeit wieder mal freien Lauf lässt, oder Passwörter auf Grund eines neuen Updates einfach nicht konfiguriert werden.

Die entstehenden Probleme für den PC-Anwender behebe ich präventiv und sorge so für einen reibungslosen Ablauf des Computers.
Damit auch dein Computer macht was er soll.

 

 

PIONEER DESK, wir bedanken uns für deine ausführlichen Antworten zu einem doch sehr komplexen Thema und wünschen dir auch weiterhin viel Erfolg beim Lösen der Windows PC-Probleme.

KOSTENERSPARNIS BIS ZU 80%      AUTOMATISIERUNG      24/7 ZUGANG      SKALIERBAR      EFFIZIENZSTEIGERUNG BIS ZU 50%
NEUES POTENZIAL      ZUFRIEDENE BENUTZER     KEIN TICKET PING PONG      KEINE TICKET ESKALATIONEN      KEINE WARTEZEITEN

Für umgerechnet 3 Cappuccino vom Kiosk nebenan. Klingt fair?