Die Entstehungsgeschichte

Wir geben Ihnen einen Einblick in die Entstehung von PIONEER DESK.
Erzählt von Marcus Lenczyk, Gründer und Initiator

1991 | Die Anfänge

Seit meinen frühen Kindheitstagen, hatte ich Kontakt mit Computern. Während meine Freunde C64, Amiga 500 oder Atari ST hatten, bekam ich von meinem Onkel, der an der Uni seinen Dipl. Ing. in Informatik machte, eine gebrauchte Sparcstation4 mit Sun Solaris Betriebssystem.

Ohne Spiele zum Zeitvertreib, nur mit Betriebssystem ausgestattet, starte ich meine ersten Versuche in der Programmiersprache C meine ersten Spiele selbst zu „bauen“. Programmieren konnte man das damals noch nicht nennen.
 
Da ich in einer Arbeiterfamilie aufgewachsen bin und meine Eltern nicht in der Lage waren die damals hohen Summen für Technik zu finanzieren, habe ich mit dem Geld, das ich zu Geburtstagen und Weihnachten bekam, oder durch Ferienjobs verdient habe, meinen ersten 086-PC mit 14“ Monitor und 40 MB Festplatte beim örtlichen PC-Händler gekauft. Die Diskussion mit meinen Eltern war hart, aber ich habe gewonnen.

1992 | Erste Schritte

Mit dem im Jahr 1992 neuen DOS 5.0 war ich endlich in der Lage „echte“ Spiele zu spielen, 1994, mit damals 15 Jahren kam das Update auf DOS 6.2 und Windows 3.1.. Jetzt konnte ich nicht nur meine eigenen Spiele programmieren, sondern auch das erste Geld im IT-Support verdienen indem ich Freunde und kleine Unternehmen im Umkreis, die ich mit dem Fahrrad erreichen konnte, im Umgang mit Ihren PCs unterstützt habe.

1996 | Erste Automatisierungen

Mit 17 Jahren habe ich mich, neben meiner Ausbildung, das erste Mal selbstständig gemacht und für Versicherungsmakler unter DOS und Windows 3.1 alle Tarifrechner so konfiguriert, dass sie ohne Abstürze im System weiterarbeiten konnten. Die Wochen, die ich in die „perfekte“ Konfiguration gesteckt hatte, haben sich am Ende bezahlt gemacht und für mich die erste Möglichkeit einer Automatisierung entdeckt: Mit Norton Ghost habe ich das Setup als Image gesichert, um es im Anschluss auf alle Kundenlaptops der Makler und Versicherungsvertreter zu überspielen. Ab diesem Zeitpunkt konnten diese Anwender „fehlerfrei“ arbeiten. Natürlich inklusive Treiber und deren stabilsten Einstellungen.
 
Die Zeitersparnis war enorm: Pro Laptop 2 Tage Installationszeit! Wieso 2 Tage? Der eigentliche Konfigurationsaufwand pro Endgerät war erheblich größer: MS DOS 6.2 mit 4 Disketten, Windows 3.1 mit 7 Disketten, MS Office 4.3 mit 42 Disketten, sowie Treiber für Laptop, Sound, und weitere technische Geräte. Hinzu kamen Software der Tarifrechner der einzelnen Versicherungen, die den direkten Vertriebsverantwortlichen zugespielt werden mussten, sowie zusätzlich mehr als 30 Tarifprogramme pro Laptop für die Versicherungsmakler.
 
Regelmäßige Updates für Betriebssysteme und Treiber gab es kaum, da das Internet in Deutschland noch nicht wirklich verfügbar war. Updates bedeuteten bis dato oft neue Geräte und somit hohe Kosten.

2003 | Erste Schritte als professioneller IT-Supporter

2003 wurde ich vom Biotechnologieunternehmen Sandoz GmbH, damals eine Pharmatochter der NOVARTIS, mit Sitz in Kundl in Österreich als Freelance Supervisor für Europa angeworben, um die Endgeräte der Firma auf Windows XP zu migrieren. Die Vorarbeiten dazu dauerten in etwa 6 Monate.
 
Mit einem Robocopy-Script von etwas über 6.000 Zeilen, haben wir den kompletten Migrationsprozess dokumentiert und getestet. Für die etwa 400 Softwareapplikationen hat ein Paketierungs-Team aus 15 Spezialisten die Pakete mit SMS 2.0 (System Management Server) gebaut und über das Netzwerk europaweit verteilt.
 
Die Herausforderung: Updates der Software, Treiber und der Einstellung des Windows XP, mussten mit der Hardware synchron weiterlaufen, da Systemausfälle nicht eingeplant waren.
 
Wo wir vorher mehr als 5 Stunden pro Rechner gebraucht hätten, konnten wir durch den automatisierten Migrationsprozess jetzt Zeit einsparen und so die Betriebskosten enorm senken: Die Sicherung der Datenmengen auf lokale Server, Ab- und Aufbau des neuen PC (Compaq Presario) und Migrations- und Update-Prozesse (Windows XP, Lotus Notes auf MS Outlook etc.) gelang uns in knapp unter 2 Stunden pro Endgerät. Script-gesteuerte Automation war zu dieser Zeit natürlich noch nicht "State of the Art".
 
Das Ergebnis: Bei einer Anzahl von etwa 40.000 Computern konnten wir ungefähr 80.000 Stunden allein für den Migrationsprozess einsparen. Ganz klar ist aber, Updates für neue Versionen und Servicepacks waren trotz des automatisierten Prozesses die „Support-Hölle“ – und daran hat sich bis heute nichts geändert, der Prozess ist der gleiche: Den Fehler analysieren, Korrekturen identifizieren und dann „zu Fuß“ hunderte Male manuell beheben. Wie ein Roboter am Fließband. Eigentlich vorbei am Berufsbild IT-Support/Engineer.

2012 | Mit Erfahrung in große Schritten zu nächsten Projekten

Neben kleinen und mittleren Firmen mit Anfragen zu jeglichen Bereichen der IT, wartete die nächste große Herausforderung bei einem Medizinprodukte Hersteller aus München. Auch hier war die Herausforderung, aufgrund der Weiterentwicklung der Technologie, eine ähnliche: Windows 10 Upgrade in der weltweiten Organisation.
 
Erstmalig war nun die Gelegenheit gegeben System Center 2012 R2 einzuführen, um die Infrastruktur aufzubauen, erste Pakete für den Proof of Concept zu erstellen und die Schritte der Task-Sequenzer inkl. Treiber, BIOS und Bitlocker zu automatisieren. Doch allein das neue System reichte nicht aus, auch hier war sehr viel Scripting-Knowhow gefordert: allein die Erkennung und Dokumentation der unterschiedlichen Hersteller und Modelle, Versionen der Software, Prüfung auf Kompatibilität und Ähnliches kostete mich etwa 2 Monate Zeitaufwand. Erst dann konnte ich anfangen Standards festzulegen. Bevor diese Standards definiert waren, wurde alles vom IT-Support und dem internen WSUS-Server + definierten Gruppenrichtlinien installiert und konfiguriert.

2012 - 2018 | Die Suche nach der kompletten Automation

Als ich im IT-Support tätig war, habe ich die Tage gehasst, als neue Software und Treiber verteilt wurden und ein „kleiner“ Fehler in den Parametern mit einem Schlag 200 oder mehr Tickets verursacht hat, die sich in einer Vielzahl glichen. Die „IT-Support-Hölle“ hat sich wieder aufgetan: Das Telefon / Headset hat geglüht, weil ich jeden Mitarbeiter anrufen, mir remote Zugriff auf sein Endgerät verschaffen und das Problem beseitigen mussten, damit jeder fehlerfrei weiterarbeiten konnte. Durch die verlorene Zeit, die dieser veraltete Prozess uns gekostet hat, konnten wir uns nicht auf die Weiterentwicklung der für uns wichtigen Themen IT-Security, Software- und Hardware-LifeCycle konzentrieren.
 
Folgende Projekte waren für uns die nächsten Bausteine auf dem Weg zur Lösung:
 
  • Bei Linde Engineering bestanden die Aufgaben darin das BIOS auf allen Endgeräten weltweit zu aktualisieren, Treiber zu patchen und auditfähig zu machen
  • Bei der Bayerischen Justiz, Baxalta und der Debeka Versicherungsgruppe migrierten wir die Systeme auf Windows 10.
Dabei sind wir auf die immer gleichen Probleme und Faktoren gestoßen. Leisten sich Hersteller, IT-End-Point-Architekten oder IT-Ingenieure bei der Paketierung einen Fehler, dann multipliziert sich dieser im schlimmsten Fall auf alle Geräte der Mitarbeiter, verursacht geringere Produktivität, Ausfälle der Arbeitsgeräte und Frustration auf allen Seiten.
 
Mit den bisherigen Tools aus dem Enterprise Bereich ist es zwar sehr gut möglich Endgeräte zu managen und mit Software und Treibern zu versorgen, aber jeder PC, oder Laptop hat andere Programme und verfügt über individuell gestaltbare Einstellungen sowie Berechtigungen, sodass jedes Endgerät „einzigartig“ ist.
 

Viele Probleme konnte ich mittlerweile mit kleinen Anpassungen auf einmal für hunderte Mitarbeiter gleichzeitig lösen, aber der eigentlich manuelle Ansatz ist noch heute Standard in Unternehmen.

2018 | Die Lösung muss her &
der Gedanke nimmt Formen an

Im Scherz fragten Kunden immer wieder, ob man mich aufgrund meiner Erfahrung, Analysefähigkeit und der Art der Umsetzung nicht klonen könne, da ich Probleme löste und für viele Fehler sofort Lösungsansätze parat hatte. Das breite Spektrum an Wissen über Server, Netzwerke und Endgeräte, das ich mir über die letzten Jahrzehnte angeeignet habe half mir im Alltag extrem die realen Bedürfnisse und Probleme unserer Kunden zu verstehen und ihnen aktiv zu helfen. Die hat vorausgesetzt, dass man erkennen muss, was tatsächlich alles gebündelt im „Backend“ der Endgeräte landet. Das Verständnis für jeden einzelne Service und jede Konfigurationsmöglichkeit ist Voraussetzung für erfolgreiche Unterstützung im IT-Support, wenn diese Punkte nicht verstanden werden, hört die „IT-Support-Hölle“ nicht auf und das Rad dreht sich unendlich weiter.

2022 | PIONEER DESK lebt

Diese Aussagen haben mich dazu bewogen, ein globales Echtzeit-IT-Support System zu entwickeln, welches jeder Mensch, egal ob privat oder im Unternehmenseinsatz, der im Umfeld von Windows 10/11 zu Hause ist, nutzen kann, um diese kontraproduktive Spirale im IT-Support endgültig zu durchbrechen.

Auch geht es mir darum motivierten Mitarbeitern in der IT wieder Ihre Möglichkeiten aufzuzeigen, die sie haben wenn sie die Zeit finden um ihre Interessen innerhalb der Branche zu finden und mit Erfahrungen, Schulungen und sinnvollen Aufgaben zu wachsen und nicht als Fließbandarbeiter und demotiviert im Ticket Pingpong zu enden.

KOSTENERSPARNIS BIS ZU 80%      AUTOMATISIERUNG      24/7 ZUGANG      SKALIERBAR      EFFIZIENZSTEIGERUNG BIS ZU 50%
NEUES POTENZIAL      ZUFRIEDENE BENUTZER     KEIN TICKET PING PONG      KEINE TICKET ESKALATIONEN      KEINE WARTEZEITEN

Für umgerechnet 3 Cappuccino vom Kiosk nebenan. Klingt fair?