Troubleshooting

Was, warum und wie?

DEFINITION - Was meint man mit troubleshooting?

Als Troubleshooting oder Fehlersuche wird ein systematischer Ansatz bezeichnet, mit dem Probleme behoben werden sollen, die bei komplexen Maschinen, elektrischen Teilen, Computern und Software auftreten können.

 

LÖSUNGSANSATZ - Was sind die ersten Schritte auf dem Weg zur Lösung?

Der erste Schritt der Fehlersuche ist das Sammeln von Informationen über einen Vorfall. Dabei kann es sich zum Beispiel um unerwünschtes Verhalten eines Programms oder das Fehlen einer vorgesehenen Funktion handeln. Andere wichtige Informationen umfassen zeitgleich auftretende Symptome und bestimmte Umstände, die möglicherweise benötigt werden, um das Problem reproduzieren zu können.

Sobald klar ist, wie das Problem aussieht und wie es wieder hervorgerufen werden kann, werden in dem System nicht benötigte Komponenten entfernt, um die Ursache einzugrenzen. So lassen sich Inkompatibilitäten und externe Gründe ausschließen.

 

NÄCHSTE SCHRITTE - Was, wenn die erste Lösung nicht hilft?

Sofern das Problem weiter besteht, werden nun meist häufiger auftretende Ursachen geprüft. Das ist jedoch abhängig von der aktuellen Situation und der Erfahrung des Prüfers. Es ist auch möglich, die Dokumentation des fraglichen Produktes sowie Support-Datenbanken und Suchmaschinen zu konsultieren.

Nachdem häufiger auftretende Ursachen ausgeschlossen wurden, erfolgt ein systematischer und logisch aufgebauter Prozess, bei dem die erwartete Funktion des Systems getestet wird. Dazu wird etwa der Split-Half-Ansatz zum Troubleshooting verwendet: Wenn ein Problem auf eine Reihe von Komponenten zurückgeführt werden kann, dann wird zunächst die erste Hälfte dieser Komponenten getestet. Wenn dabei keine Probleme aufgetreten sind, dann wird die Hälfte der verbleibenden Komponenten geprüft und so weiter. So wird die Suche schnell auf die wesentlichen Teile eingegrenzt, bis das Problem identifiziert wurde. Mit dieser Methode lässt sich viel Zeit beim Testen zahlreicher Komponenten sparen.

Sobald die Ursache bekannt ist, kann das Problem repariert oder eine Komponente angepasst beziehungsweise ersetzt werden.

 

DIE LÖSUNG - Wann gilt ein Problem als gelöst?

Ein Erfolg ist gegeben, wenn sich das Problem nicht länger reproduzieren lässt und die Funktion wie geplant ihren Zweck erfüllt.

Der Erfolg dieses Prozesses hängt jedoch nicht selten von der Gründlichkeit und Erfahrung des Troubleshooters ab. Im privaten Umfeld werden oft Freunde, Kollegen oder Verwandte zur Hilfe gerufen, um ein Problem zu identifizieren und zu beheben.

Quelle: Redaktion ComputerWeekly, TechTarget

 

NÄCHSTE SCHRITTE - Was passiert im Anschluss?

Tritt in der Zukunft ein ähnliches Problem wieder auf, geht der ganze Prozess im Normalfall von vorne los. Menschen die mit Computern arbeiten und nicht in der Lage sind ihre IT-Probleme selbst zu lösen wenden sich an den IT-Support, erstellen Tickets, verlieren wieder Zeit und Geld und können nicht störungsfrei weiterarbeiten.

 

DIE KEHRTWENDE - Wie wir Abhilfe schaffen

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Für umgerechnet 3 Cappuccino vom Kiosk nebenan. Klingt fair?